三和為什么可以做一個基業長青的企業？——專訪三和集團董事、執行副總裁陳全

只有不停地革新，才能用下一個新生命周期，接續上一個生命周期。文明的永續傳承，經濟的持續增長，企業的基業長青，秘密都在這里。正如三和集團董事、執行副總裁陳全所說：“我們在黃宗敏董事長的指引下，每五年都會回顧和完善戰略規劃，不斷改善創新，不斷螺旋上升，最終的目標是打造百年企業。”

乘風破浪，三和已在不斷革新中走過了25年。在這25年中，三和有哪些成功的經驗值得參考和借鑒？為什么三和可以做一個基業長青的企業？希望本文能給想要了解三和的您以答案。


登高望遠，著眼未來
陳全喜歡研究長壽企業，據他介紹，專家研究結果表明，在世界范圍內企業經營超過百年的數量排名，第一名是日本，高達25321家；第二名是美國，11735家；剩下的排位依次是德國、英國、瑞士、意大利、法國等。而歷史更為悠久的中國，百年企業卻很少，據統計只有茅臺、全聚德、六必居、張小泉、張裕、同仁堂、王老吉、陳李濟等十多家。

目前可考證的全球歷史最悠久的企業，是日本做木結構的金剛組，已經有超過1442年的歷史。陳全對記者說：“金剛組給我們的啟發有三點：一是企業一定要專注自己的主業做精做強，利用公司的強項去發展事業；二是企業一定要建立員工、顧客、供應商、社區等利益相關者長期的信任和合作關系，重視利他之心或價值分享；三是始終保持敬畏心和危機感，重視安全與風險管理?！?/span>

陳全介紹，黃宗敏深受中國文化的熏陶和日本優秀企業的影響，擁有強烈的民族自尊心和遠大抱負，1996年創立三和的時候，黃宗敏就決心把汽車作為自己畢生的事業，做一個基業長青的百年企業，他說，“無論是企業還是個人，只有設定遠大目標，才能集中精力，全力以赴，逐步走向成功。三和創業之初，我就立志于向全球優秀企業學習，做百年企業?！?998年，黃宗敏毅然決定投巨資建設西部第一家汽車3S店（現三和廣本4S店）時，朋友們都擔心要虧錢，黃宗敏當時心里最樸素的想法就是做企業就要有自己的獨特之處，做服務就必須賓至如歸。事實證明了他的遠見卓識，三和廣本3S店取得了巨大的成功，一舉奠定了三和成都汽車經銷行業的龍頭地位。

陳全表示，隨著汽車市場的成熟，經銷商與客戶之間的關系，早已不只是買車或修車的交易，而是建立更長的伙伴關系，可能五年，甚至五十年。今年是三和集團成立的第25周年，目前三和已經有三十多萬的保有客戶，而這些客戶是三和走向百年、基業長青的基石。


人才匯聚，眾志成城

我們常說，“一年之計，莫如樹谷；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人。”既然三和一開始就立志做百年企業，自然離不開對人才的選拔與培養。三和成立之初，就陸續派遣優秀員工赴國外學習先進的汽車維修技術，為企業的發展打下了堅實基礎。曾被三和評為“金牌售后服務明星”的劉德勝就是1997年三和最早送往國外學習的員工之一，后來在國內舉辦的各種技能比賽中獲獎無數。

1997年三和派遣優秀員工赴國外學習

三和廣本是西部地區首家汽車4S店，聚集了一大批從業幾十年、經驗豐富的維修專家。隨著車市的迅速發展，雖然三和廣本也引進了許多最先進的檢測設備，但老師傅們并沒有因此受到冷落，反而成為了三和廣本獨有的寶貴財富。

記者曾在三和采訪過一位年輕的技師，據他介紹，在三和廣本，一個經驗豐富的老技師光用耳朵聽聽發動機聲響，就能準確地找出故障的所在，比到處插線、下夾子的檢測設備快得多。他說：“現在的汽車維修行業，老技師就跟老中醫一樣稀罕，好多車主都是認準我們這點來的?！?/span>

隨著4S店經營模式逐漸被認可和推廣，沃爾沃、奧迪等豪華品牌先后授權三和建設4S店。隨著競爭者的增多，黃宗敏敏銳地意識到：接下來的競爭將是人才的競爭，要想發展得更好，必須以人才為興業之本，夯實企業的人才基石。

認準時機，黃宗敏當機立斷做出了兩個決定：一是本人進入西南交通大學攻讀MBA，二是在2000年私家車剛開始少量進入家庭的時候，率先為企業的骨干員工配備了工作用車。員工們開著新車在成都市區穿行，三和的這一舉動又一次在成都引起轟動，“共創共享”的創業理念得到了廣泛的認可。

2000年初三和為骨干員工配備工作用車


2006年，隨著汽車進入家庭的速度在逐步加快，4S店成為各路資本的投資熱點。三和也先后完成了東風日產、一汽豐田、廣汽豐田、英菲尼迪4S店的建設，并且在2007年建成勞斯萊斯4S店，開始布局超豪汽車市場。黃宗敏經過系統學習和深入思考后做出了一個新的判斷，汽車行業的微利時代即將來臨， 4S店接下來的競爭將是企業系統管理水平的競爭。

黃宗敏決心帶領三和走上制度化、信息化、科學化的新階段，并在2008年果斷決定從外部引進職業經理人，陳全就是在這一年的3月來到三和，負責落實董事長確定的各項戰略決策和企業整體經營管理工作的改善提升。緊接著，三和在國內經銷商中率先全面導入BSC（平衡計分卡）管理模式，并創立了三和特有的SMA（三和管理改善）創新平臺。同時，三和將“全員營銷”從倡導變為一個創造性的經營模式，倡導人人都是經營者。

2008年三和集團首次提出全員營銷理念
2009年三和引入全面預算管理體系
2016年三和集團SMA項目頒獎儀式
三和搭建了完善的培訓體系
三和保衛團隊在業界被人稱道

很快，三和制度匯編、全面預算管理、后備人才培訓培養體系、諸多品牌完成入駐，推動三和精細化管理和差異化經營躍上了一個嶄新的臺階。
2009年，三和以“服務致勝年”開啟了每年確定一個主題指導該年度工作的管理傳統，實現了務實和務虛、主旋律和日常工作、內強素質和外拓形象的良好結合。

自 2009年起，三和每年都會提出一個主題年

腳踏實地，立足當下
2011年后，汽車經銷行業投資增多，4S店開始兼并擴張，并積極謀求上市和轉型升級。但黃宗敏格外冷靜，他說，上市不是企業經營的目的，做一個好企業才是，經營質量比經營規模更重要，因此放慢了企業規模擴張的步伐。

陳全向記者介紹說，經銷商與客戶之間的關系，不只是買車或修車的交易，而是建立更長的伙伴關系，可能五年，甚至五十年，每當客戶對汽車或出行有需求的時候，都能夠第一時間想到三和。他告訴記者，打造出一個可持續發展并與眾不同的企業，這是三和集團創始人黃宗敏從創業初期以來的愿望。

三和集團的戰略規劃并不是營業額的增長和擴張店面的數量，更多的在于客戶的信任度和企業在行業內的口碑。陳全認為，一個企業的規模和資產價值，并不能換來同等的尊重，也無法預估它的生存盈利周期，但客戶的信任度是長久積累的、會不斷增長的正能量，企業體現的社會責任才是贏得行業尊重的重要方面。

有人說，汽車市場的下滑是必然的，是為前些年的過度增長而買單。提到市場環境，陳全認為所有讓市場短期內急速增長的方式都是“強心針”，能夠快速起效但實則傷及內在。一部分經銷商曾經通過政策和擴張等手段取得過較高的利益，但是在目前的市場環境下，面對消費者需求的變化，沒有調整好自己的業務模式，最終走向下坡；還有一部分經銷商甚至無所適從，放棄了轉型的機會，直接選擇了轉行。

反之，像三和集團這樣的企業，經過20多年的洗禮和考驗，依然能夠穩定自己在行業中的地位，形成一定的用戶口碑，主要是基于市場的需求而不斷調整的結果。有媒體評論三和經營管理時說：“三和特色，就是樣樣都出色。讓客戶滿意那是理所當然的，三和追求的是讓客戶感動。”


高瞻遠矚，思想先行

2016年，黃宗敏提出了“創造新三和，我們用心做”的號召。5月，《三和集團經營管理指南》完成編輯并內部發行。作為職業經理人團隊的代表，陳全深有感觸地說：“這本指南，凝聚著黃宗敏董事長的企業實踐、人生感悟和學習心得，明確了三和須長期堅守的經營理念和管理原則，為三和的百年愿景奠定了堅實的思想基礎。在牽頭起草和編輯過程中，我覺得自己實現了一次思想的升華，更加堅定了輔助黃宗敏董事長實現百年企業的信心和決心?！?/span>



對此，黃宗敏在三和有一次精彩的演講：“我們身處一個迅速變化的時代，一個充滿機遇與挑戰的時代。就我們身處的這個時代，毫無疑問，有幾項新趨勢會改變世界，比如新零售、新制造、新金融、新技術以及新能源。這“五個新”已經或即將發生，在未來10-20年改變每一個人、每一個行業、每一家企業。這股新浪潮將比我們想象的還要來得快。


我們只有了解自身所處的時代與環境，才能夠對未來趨勢有更好的判斷，從而做出最有利于我們的選擇。比如很多人抱怨互聯網沖擊了實體，其實不盡然，不是互聯網沖擊了實體，是落后的思維、態度以及自我封閉影響了它們。有人說，技術影響了就業，實際上，每一次技術革命，都會創造更多的就業機會。所以，我們從現在開始學習，從現在開始準備，才能與時俱進，從而取得成功。”

“過去20年，乘著中國汽車行業迅猛發展的東風，我們憑借著在行業內的超前意識和精耕細作取得一定的成果。過去的多年，我走訪了許多國家和地區，尤其是感受到了歐美國家汽車行業的發展變遷，讓我很早就意識到中國的汽車行業也一定會從單純追求量的增長轉化為更深層次的汽車文化的需求，所以我很早以前就開始收藏老爺車，我們代理的超豪華汽車品牌基本上都是有著百年歷史底蘊的。這一切都是新20年的重要布局，也是消費升級的時代背景下我們未來的發展領先于其他競爭者的獨特優勢。”黃宗敏如是說。

在“創造新三和，我們用心做”口號的持續激勵下，三和老爺車博物館于2017年初華麗亮相，標志著三和在汽車文化產業掀開了新的一頁。廣汽新能源三和體驗中心旗艦店2018年正式開業，標志著三和開始了新能源汽車業務的積極探索。與此同時，三和集團兩千名員工通過公投的形式選擇了“以客戶為關注焦點、以員工為興業之本，通過經營差異化和管理精細化，做一個好企業”為企業核心價值觀?！叭桶倜橙擞媱潯焙汀胺?.0戰略”正式推出，“工匠精神”和“與客戶成為伙伴”在三和被廣泛推崇和深入踐行，客戶面對面溝通計劃啟動，從客戶角度持續改善經營管理工作，三和的社會影響力和良好的客戶口碑得以進一步提升。


三和首創“服務 5.0”戰略


結合自身企業特性，三和集團2016年在行業內率先提出了“服務5.0戰略”，這也是未來較長時期內三和最重要的一個戰略。

什么是“服務5.0戰略”？

陳全為記者解讀了這個創新的概念：服務1.0時代，做到應該做的即可，經銷商只需按照廠家規定的標準流程做就行；服務2.0時代，開始重視客戶滿意度，經銷商會滿足客戶其他合理需求；服務3.0時代，提升到客戶感動，經銷商開始差異化的尋求能讓客戶喜出望外的服務；服務4.0時代，更強調客戶的認可和喜愛，經銷商根據自身特點推出有溫度有文化內涵的服務；而服務5.0戰略將是互為客戶階段，不僅是客戶單方面為三和帶來價值，三和也會幫助客戶的事業、學習和生活帶來價值，乃至于直接成為客戶的客戶。
三和集團服務5.0體系
如何有序推進“服務5.0戰略”呢？
陳全說：三和已經做好了一個長期、持續的規劃。為了保證“服務5.0”理念的踐行，三和推出了“與客戶成為伙伴”和“三和伙伴大客戶”兩大計劃。


三和集團大客戶簽約儀式

陳全解讀說：“三和集團有三十多萬在冊客戶和十多萬名活躍客戶，怎樣管理好這些客戶，我們能為他們多做些什么，是三和一直在思考的事，而‘與客戶成為伙伴’和‘三和伙伴大客戶’兩大計劃則是我們深思熟慮后的獨特解決方案。首先是我們引導三和的中高層管理者和業務人員高度重視與客戶的面對面溝通，與客戶建立朋友關系乃至于成為彼此事業上的共贏伙伴。其次我們與一些理念相投的企業和機構簽署總對總的伙伴大客戶協議，實現兩個企業之間文化交流和合作共贏?！?/span>

在陳全看來，通過有序的體系建設，挖掘客戶的延伸價值，是保持三和集團基業長青的堅實基礎。

陳全認為，現代企業都有嚴格的制度體系，他們的戰斗力來自于體系力量，但是條條框框太多也會導致企業缺乏創造力。因此，在加強體系建設的同時，三和一直鼓勵全體員工基于三和核心價值觀去打破常規，隨著客戶需求的變化而不斷發展創新。

據陳全介紹，三和集團的200多名中高層管理者每周至少要與一名客戶進行一次溝通，深入了解客戶需求。這樣一來，除了一線人員和客戶的直接接觸，管理層也能及時感受到客戶的需求變化、了解到客戶的意見和建議，及時開展改善創新。這就是為什么三和每年有1000多人參與到100多項SMA（三和管理改善）項目的原因。

與客戶面對面溝通成為三和管理人員的日常工作


展望未來，成竹在胸

在三和25周年之際，黃宗敏已經對未來25年成竹在胸。他說，三和在前25年是成都汽車經銷領域的引領者，下一個25年三和將引領國內汽車文化產業的發展。于是，以不斷完善的三和老爺車博物館為中心、涵蓋超豪、豪華、中高端汽車4S店集群、新能源體驗空間、老爺車修復、自動波專修、金融保險、二手車、洗車美容、內飾定制等汽車后市場產業的三和集團，快速向“三和汽車文化旅游基地”升級蛻變，成為成都的一個新地標。正如陳全所說：“回顧過去25年三和不平凡的發展歷程，我認為三和已經奠定了基業長青的思想根基和物質基礎；展望未來25年的雄心壯志，我相信三和百年企業的愿景必將實現。”